21 kutatási eredmény a vásárló és az ügyfélszolgálat kapcsolatának fontosságáról

Szerző: | 2019.08.11.

Egy vállalkozás és egy ügyfél kapcsolatában nagyot fordult a világ az elmúlt években. Az utóbbi évtizedekben simán túlélhetett – sőt, akár sikeres is lehetett – egy olyan cég, aki le sem szarta az ügyfeleit. Ez viszont a közösségi média előretörésének köszönhetően ma már elképzelhetetlen.

A magas szintű ügyfélszolgálat most már nem kiváltság, hanem alapvető kötelesség – kellene hogy legyen minden vállalkozásnál. Az utóbbi években a vásárlói igények kielégítését felváltotta a vásárlói élmény kialakítása – mármint a jobb helyeken.

Ebben a cikkben a vásárlói élményről lesz szó, illetve annak javításáról. Összeszedtünk 21 pontot, ami rávilágít az ügyfél és az ügyfélszolgálat kapcsolatának a fontosságára.

  1. Az ügyfél élettartam 70%-ban az azon múlik, hogy az ügyfél milyennek ítéli meg a vele való bánásmódot. (McKinsey)
  2. Az új ügyfelek megszerzése átlagosan 5-25x drágább, mint a meglévő ügyfelek megtartása. (Harvard Business Review)
  3. Az ügyfelek 90%-a nagyon fontosnak tartja, hogy kérdés esetén azonnal fel tudja keresni az ügyfélszolgálatot. Ezen túl pedig, az ügyfelek 60%-a előnyben részesíti azokat a cégeket, amelyek 10 percen belül választ is adnak a kérdésükre. (HubSpot)
  4. Az ügyfelek 73%-a hűséges marad egy márkához, ha az ügyfélszolgálat barátságos és jól működik. (RightNow)
  5. Az ügyfelek akár 17%-al is hajlandóak többet költeni egy olyan vállalkozásnál, ahol kiemelkedően jó az ügyfélszolgálat. (American Express)
  6. Az ügyfelek 77%-a mesél a barátainak arról a vállalkozásról, ahol akár egyetlen pozitív élménye is volt. (Temkin Group)
  7. Az ügyfelek 93%-a jó eséllyel újra vásárolni fog attól a vállalkozástól, ahol meg volt elégedve az ügyfélszolgálattal. (HubSpot)
  8. Az elsőszámú ok, amiért egy ügyfél új márkára vált, ha úgy érzi, hogy nem veszik figyelembe az igényeit. (New Voice Media)
  9. Az amerikai vállalkozások összesen 1.6 trillió dollárt veszítenek el a rossz minőségű ügyfélszolgálat miatt. (Accenture)
  10. Egy átlagos ügyfél 12 pozitív élményre van szüksége, hogy elfelejtsen egyetlen rossz tapasztalatot. (InMoment)
  11. Az elmúlt években az ügyfelek 54%-a használta az emailt ügyfélszolgálathoz, így ez a leggyakoribb ügyfélszolgálati csatorna. (Forrester)
  12. Az ügyfelek 62%-a akar emailben kommunikálni, 48%-a akar telefonálni és 36%-a akar „kapcsolatfelvételi” űrlapon kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal. (HubSpot)
  13. Az ügyfelek előnyben részesítik azt a vállalkozást, ahol az ügyfélszolgálat mellett elérhető egy szabadon használható „tudásbázis” is. (Forrester)
  14. Az ügyfelek 84%-ának nem múlta felül a várakozásait a legutóbbi ügyfélszolgálati tapasztalatai. (Harvard Business Review)
  15. Az ügyfelek 67%-a csalódottan teszi le a telefont, amikor nem sikerül kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal. (American Express)
  16. Az ügyfelek 50%-a úgy érzi, hogy a visszajelzéseik, a véleményük nem jutnak el olyan helyre, ahol ténylegesen is foglalkoznának velük. (Qualtrics)
  17. Az ügyfelek 40%-a akar gyorsabb ügyfélszolgálati ügyintézést. (American Express)
  18. Az ügyfelek pozitív élményeiket átlagosan 11 emberrel osztják meg. (American Express)
  19. Ezzel szemben viszont, az ügyfelek átlagosan 15 emberrel osztják meg a negatív tapasztalataikat. (American Express)
  20. Ha az ügyfelek megtartási aránya 5%-al növekszik, akkor az akár 25-95%-os profitnövekedést is eredményezhet. (Bain & Company)
  21. Egy átlagos vállalkozás, akár 4-8%-al is növelheti piaci részesedését egy jobb, hatékonyabb és barátságosabb ügyfélszolgálattal. (Bain & Company)

Címlap fotó: Blake Wisz, Unsplash

Népszerű cikkek

13+1 szuper képszerkesztő, amit elfoglalt vállalkozóknak találtak ki

13+1 szuper képszerkesztő, amit elfoglalt vállalkozóknak találtak ki

Mivel az internet (és azon belül is főleg a közösségi média) egy vizuális platform, ezért vállalkozóként is folyamatosan magas szintű megjelenésre van szükséged. Ez annyit jelent a valóságban hogy egy rakás képet és videót használsz nap mint nap. Éppen ezért nagyon...

A sikeres tartalommarketing 8 alappillére

A sikeres tartalommarketing 8 alappillére

Ebben a cikkben most nem arról lesz szó, hogy mitől lesz ütős egy cikk vagy egy videó. Ez most nem is egy tartalommarketing útmutató vagy csekklista. A tartalommarketing ugyanis egy hosszútávú befektetés. Hiába csinálsz egy frankó cikket vagy egy szuper videót, ha...

Hogyan kezeld az Instagramot laptopról vagy asztali gépről?

Hogyan kezeld az Instagramot laptopról vagy asztali gépről?

Neked is nehézkes néha a telefonodról kezelni az Instagram fiókodat? Elgondolkoztál már azon, hogy jobb lenne átváltanod az Insta desktop verziójára? Ebben a cikkben megnézzük, hogyan tudod alkalmazni az Instagram desktop verzióját a marketing céljaidra! 1. Hogyan érd...

7+1 módszer, ami segít pénzt csinálni a tartalmaidból

7+1 módszer, ami segít pénzt csinálni a tartalmaidból

Az információ aranykorában sokkal egyszerűen tudunk történeteket, ötleteket és termékeket megosztani másokkal, mint korábban bármikor. A digitális térben megosztott tartalmakon keresztül pedig nem csak önmagad és/vagy a szaktudásod mutathatod meg a nagyvilágnak, hanem...

ONLINE MARKETING ESZKÖZTÁR: 130 eszköz, ami segít a vállalkozásod fejlődésében! Töltsd le most ingyen: LETÖLTÖM AZ ESZKÖZTÁRAT!

Kitűzés a Pinteresten