Egy vállalkozás és egy ügyfél kapcsolatában nagyot fordult a világ az elmúlt években. Az utóbbi évtizedekben simán túlélhetett – sőt, akár sikeres is lehetett – egy olyan cég, aki le sem szarta az ügyfeleit. Ez viszont a közösségi média előretörésének köszönhetően ma már elképzelhetetlen.
A magas szintű ügyfélszolgálat most már nem kiváltság, hanem alapvető kötelesség – kellene hogy legyen minden vállalkozásnál. Az utóbbi években a vásárlói igények kielégítését felváltotta a vásárlói élmény kialakítása – mármint a jobb helyeken.
Ebben a cikkben a vásárlói élményről lesz szó, illetve annak javításáról. Összeszedtünk 21 pontot, ami rávilágít az ügyfél és az ügyfélszolgálat kapcsolatának a fontosságára.
- Az ügyfél élettartam 70%-ban az azon múlik, hogy az ügyfél milyennek ítéli meg a vele való bánásmódot. (McKinsey)
- Az új ügyfelek megszerzése átlagosan 5-25x drágább, mint a meglévő ügyfelek megtartása. (Harvard Business Review)
- Az ügyfelek 90%-a nagyon fontosnak tartja, hogy kérdés esetén azonnal fel tudja keresni az ügyfélszolgálatot. Ezen túl pedig, az ügyfelek 60%-a előnyben részesíti azokat a cégeket, amelyek 10 percen belül választ is adnak a kérdésükre. (HubSpot)
- Az ügyfelek 73%-a hűséges marad egy márkához, ha az ügyfélszolgálat barátságos és jól működik. (RightNow)
- Az ügyfelek akár 17%-al is hajlandóak többet költeni egy olyan vállalkozásnál, ahol kiemelkedően jó az ügyfélszolgálat. (American Express)
- Az ügyfelek 77%-a mesél a barátainak arról a vállalkozásról, ahol akár egyetlen pozitív élménye is volt. (Temkin Group)
- Az ügyfelek 93%-a jó eséllyel újra vásárolni fog attól a vállalkozástól, ahol meg volt elégedve az ügyfélszolgálattal. (HubSpot)
- Az elsőszámú ok, amiért egy ügyfél új márkára vált, ha úgy érzi, hogy nem veszik figyelembe az igényeit. (New Voice Media)
- Az amerikai vállalkozások összesen 1.6 trillió dollárt veszítenek el a rossz minőségű ügyfélszolgálat miatt. (Accenture)
- Egy átlagos ügyfél 12 pozitív élményre van szüksége, hogy elfelejtsen egyetlen rossz tapasztalatot. (InMoment)
- Az elmúlt években az ügyfelek 54%-a használta az emailt ügyfélszolgálathoz, így ez a leggyakoribb ügyfélszolgálati csatorna. (Forrester)
- Az ügyfelek 62%-a akar emailben kommunikálni, 48%-a akar telefonálni és 36%-a akar „kapcsolatfelvételi” űrlapon kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal. (HubSpot)
- Az ügyfelek előnyben részesítik azt a vállalkozást, ahol az ügyfélszolgálat mellett elérhető egy szabadon használható „tudásbázis” is. (Forrester)
- Az ügyfelek 84%-ának nem múlta felül a várakozásait a legutóbbi ügyfélszolgálati tapasztalatai. (Harvard Business Review)
- Az ügyfelek 67%-a csalódottan teszi le a telefont, amikor nem sikerül kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal. (American Express)
- Az ügyfelek 50%-a úgy érzi, hogy a visszajelzéseik, a véleményük nem jutnak el olyan helyre, ahol ténylegesen is foglalkoznának velük. (Qualtrics)
- Az ügyfelek 40%-a akar gyorsabb ügyfélszolgálati ügyintézést. (American Express)
- Az ügyfelek pozitív élményeiket átlagosan 11 emberrel osztják meg. (American Express)
- Ezzel szemben viszont, az ügyfelek átlagosan 15 emberrel osztják meg a negatív tapasztalataikat. (American Express)
- Ha az ügyfelek megtartási aránya 5%-al növekszik, akkor az akár 25-95%-os profitnövekedést is eredményezhet. (Bain & Company)
- Egy átlagos vállalkozás, akár 4-8%-al is növelheti piaci részesedését egy jobb, hatékonyabb és barátságosabb ügyfélszolgálattal. (Bain & Company)